株式会社 渡辺コンサルティングオフィス
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…渡辺コンサルの独り言…

(2016年2月28日付)

〜美味いラーメン屋は儲かる!〜

皆さん、今日は、2週間振りの独り言です。私はこの間、西は三重県四日市市から北は北海道の苫小牧市まで駆けずり回っていました。(あ〜、忙しかったぁ!) 前回の独り言の最後で 「21日はお休み」 とお伝えしていたにも関わらず、この間、本当に沢山の方々に独り言を読んで頂き、感謝の念に堪えません。本当に有難う御座いました。益々頑張りますので、今後とも宜しくお願い致します。

さて、2月23日(火)の午後から第3回マネジメントシステム経営研究会が都内で開催されました。今回もインフルエンザやら仕事の都合やらでドタキャンがあり、結果的に少人数にはなったのですが、少人数には少人数ならではの良さがあります。前回と違って今回は “静かな勉強会” という感じで、私が規格を少し読んでは参加者のご意見や質問を受け付け、別の人が答える、議論するという調子で4時間が過ぎました。
一番良いと思ったのは、例えば○○セミナーというと講師の人が前に立ち、一方的に話まくり、最期に質問を受け付けるというパターンが多いと思うのですが、この研究会は全く様子が違います。参加者が質問したい時に質問し、分かっている人が答える、又は、一緒に議論する。そんな感じで、私も含め参加者が納得いくまで勉強出来ました。これは本当に良かったですね。翌日、参加者の方々からメールを頂戴しましたがご満足頂いた様子で、やはり主宰者としても嬉しい限りです。どうか、このコメントをご覧の方も是非、ご参加下さい。次回は4月を予定しています。

さて、本題! 「美味いラーメン屋は儲かる、不味いラーメン屋は儲からない。」 これは私の口癖です。ラーメン屋はラーメンで勝負しています。安売りしているラーメン屋なんて聞いた事がありません。そして、不味いラーメン屋は直ぐに潰れます。それでは! 皆さんの会社のラーメンは美味いですか? どこで勝負していますか? 顧客が本当に望んだラーメン (製品やサービス) を提供していますか?

例えばこんな議論をします。それぞれ “どこで勝負しているか” また、「顧客満足 = 売上」 と 「売上 ≠ 顧客満足」 の違いについて改めて考えてみて下さい。顧客が、御社から製品やサービスを買う際の都合 ・ 理由、つまり、顧客がどのように受け止めているかを把握する必要性が分かります。

顧客:お宅はウチから近いし、注文すれば2〜3日で持って来てくれるし、助かるよ!
→もっと近くて、もっと短納期の会社が出てきたら仕事は全部持って行かれる。
顧客:お宅は安いねぇ。ウチも助かるよ!
→赤字覚悟でもっと安売りする店が出来たら、商売は全部持って行かれる。

「顧客満足 = 売上」 であっても、「売上 = 顧客満足ではない」 という事です。つまり、近さや短納期、安さで売っている分には “もっと近く” “もっと短納期” で “もっと安い” 店や企業が出てきたら仕事や商売は全部持って行かれる事になります。そもそも、近さや短納期、低価格、高品質、多品種、小ロット対応なんてどこの会社だってやっている事で、独自性が感じられません。そこで勝負したらダメという事です。それでは何処で勝負するのか?

ウチのラーメンは何処にも負けない!

「ウチのラーメンは何処にも負けない!」 とは顧客満足の結実である「何処にも負けない製品やサービス」 であり、わが社の独自性と高い付加価値、強さ、優位性! に他なりません。そして、これがあれば、どんな大手や強力なライバルが出てきても全く関係ありません。逆に周辺の人や物流の流れが変わり、新たな機会が生まれるかも知れません。そして 「何処にも負けない製品やサービス」 こそが “組織の品質” であり、品質を維持し、伸ばし、発展させる事こそ “品質マネジメントシステム” だと思います。
社員教育も、作業の標準化 (支援 : 文書管理) も、設備点検も、材料の受け入れとその検査も、工程の監視 ・ 測定も、不適合 (信頼の失墜と損失の発生) とその再発 ・ 未然防止も、全て組織の製品やサービスの顧客満足、高い独自性や付加価値の維持、発展に繋がるものだし、売上や利益を生み出す源泉です。

こんな話があります。以前、NHK だか民法でやっていたのですが、東京都下の福生市か、あの辺りでスーパーを経営する社長さんの話です。店舗を3つだか4つだか展開しているのですが、そこの社長さんは全国の農家を飛び回り、種まきや苗の段階から通い詰め、本当に納得出来る野菜や果物を仕入れて店舗で販売しています。取材では常連の主婦がインタビューに答え、「この店は高いけど、社長が絶対に安心出来るものしか仕入れないので、この店以外には行けない。」 と言うのです。これがまさに会社の “品質” ですよね? この店の近くに、いくら全国展開している大型店が出店しても経営はビクともしない。これが経営だと思うのです。そして、本当に売っているものは野菜や果物ではなく、社長や会社の信頼を売っているのだという事に気付かされます。顧客は社長を見ているのですね。

“顧客は経営者を見ている” “組織は経営者次第” これは組織の大小を問わず、一緒なのではないでしょうか?

ISO9001 : 2015 規格の 0.1 一般に以下の文章があります。規格の冒頭です。

0.1 一般
品質マネジメントシステムの採用は、パフォーマンス全体を改善し、持続可能な発展への取組みのための安定した基盤を提供するのに役立ち得る、組織の戦略上の決定である。(略)
a) 顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して提供できる。
b) 顧客満足を向上させる機会を増やす。

前述のスーパーの例で言えば、社長は、生産農家と一体となって、一貫して提供出来る仕組み作りをしている事が分かります。その結果、顧客が満足する青果や果物を仕入れ、顧客満足が向上する機会を増やしています。組織は何故、顧客満足を向上させなければならないか、これは言うまでもありません。

さぁ、それじゃ! 皆さんの会社のラーメンは美味いですか?顧客の要望や期待に応え、しっかりとオリジナリティを確保し、付加価値の高い製品やサービスを顧客に提供しているでしょうか?また、「売上が上がっているから、きっと顧客は満足しているんだろう。」 などと勝手に決めつけていませんか?

今日はこの辺で!


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