株式会社 渡辺コンサルティングオフィス
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…渡辺コンサルの独り言…

(2018年3月11日付)

〜4人のお客様〜

皆さん、今日は! 今日は3 ・ 11ですね。ご存知の通り7年前の今日、東日本大震災が発生し、多くの命が奪われました。また、現在も避難生活を送っておられる方々も7万3千人もいるとの報道で、何と言って良いのやら・・・。幸いにも私の周囲には被災した人はいませんが、だからと言って 「私は無関係」 と言ってはならないと思います。私達全員が関係者だと思います。亡くなられた方々のご冥福を心からお祈りし、また、現在も苦しい生活を余儀無くされておられる方々に 「頑張って下さい」 と申し上げたいです。

さて、本題。我々企業を取り巻くお客様は4人 (タイプ) います。ちょっと下の表を見て下さい。
* 先週も使いましたが、この4分割表は大変に使い勝手が良い。

Aゾーン:
Aゾーンは主要顧客です。発注金額も大きいし、いつも注文を出してくれます。
所謂、常連さんですね。
Bゾーン:
滅多に注文を出してくれないが、一旦、注文が出ると非常に大きな商売になる。
Cゾーン:
発注頻度は高いが、しかし、発注金額はいつも小さく、儲けには繋がらない。
Dゾーン:
発注金額も発注頻度も小さく、要は通りすがりの通行人。一見さん。

さて、営業の方に伺いたいです。顧客アンケートは“行き易い”という理由でAゾーンの主要顧客にばかりに伺っていませんか? という事です。顧客側にしてみれば人間関係も出来ているし、製品やサービスもニーズに合っている (気に入っている) から年中注文を出す訳で、“満足度は高い” というアンケート結果が出るのは、ある意味で当然だと思うのですが、如何でしょうか?

問題は、A以外のゾーンにもポテンシャルの高い顧客がいる筈で、そのポテンシャルの高い顧客をどう見つけ出し、どうやってAゾーンに持ってくるか、これが重要なのではないでしょうか?

ここで初めて 「マーケティングの4P」 や 「3C分析」 という経営分析手法が役立つのではないでしょうか?

マーケティングの4P
Promotion:広告宣伝広告宣伝に改善の余地はないのか? 見せ方の問題は?
Production:製品及びサービス当社の製品及びサービスの良い点、劣っている点は何か?
Price:値段価格に問題があるのか? 他社と比べてどうか?
Place:立地、場所立地が悪いのか、立地が不利ならば何でカバーするか?
3C分析 + SWOT分析 (当社の外部 : 脅威、機会、内部 : 強みと弱み)
Customer:顧客顧客が持つ課題は何か? 当社ならどう解決出来るのか?
Competitor:競合他社
(ライバル)
他社は何を、幾らで納入しているのか?
Company:自社当社の付加価値 (強みと弱み) は何か? どう見せるのか?

B〜Dゾーンの企業にしても、何処からか製品及びサービスを購入している筈です。それでは何故、当社から継続的に製品やサービスを購入しないのか? 当社は、競合他社と比べて何処が優れ、何処にニーズを満たさない点があるのか? この疑問を3C分析や SWOT 分析、4P分析を通じて調べる事が大切だと思います。また、Aゾーンの主要顧客にしても 「どうやって売上を増やすか?」 という課題があります。前年比で目標金額を置いている企業さんは沢山あります。これらを考慮すると、とても 「品質」 「価格」 「納期」 という単純なカテゴリーでアンケートをやっている場合ではないという事が判ります。因みに、カタログと値段表を持って飛び込み営業をしているようでは価格競争になるのは当然です。他社にない付加価値をどう訴えていくのかが重要だと思います。この付加価値こそが “品質” ですよね。

今日はこの辺で。


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