株式会社 渡辺コンサルティングオフィス
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…渡辺コンサルの独り言…

(2017年5月14日付)

〜 You raise me up 〜

皆さん、今日は! あんなに待ちに待ったGWもあっという間に過ぎ去ってしまいましたが、如何お過ごしでしたか? 私は何処にも行かず、庭の木の枝打ちと草取り、そして仕事をしていました。他の人の話を聞くと、何処にも行かなかったという方が結構おられます。まぁ、何処へ行っても混んでいますからね。自宅でのんびりした人も多かったのではないでしょうか?

さて、ある平日の午後、突然スケジュールが空き、早々に帰宅して仕事を始めようとしていた時でした。「そうだ! 始める前に、昨日街で聞いたドリカムの曲を聞いてから始めよう」 と思ってスマホをいじくっていたら、ある素晴らしい演奏 ( You Tube ) を見つけました。これは感動ものです。
曲は You raise me up

冬、ヨーロッパのとある街角、そして石畳の街を行き交う多くの人々。その小さな交差点に帽子を前に置き、一人佇む初老の男性。重厚な弦楽による前奏が始まるのを聞いて、人々が彼を遠巻きに 「何か始まるのかしら」 といった表情で見守る中、彼は静かに歌い始めます。

とても気が滅入って、心身ともに疲れ果て
苦境に出遭って、心が折れそうになる
そんな時にこそ静けさの中で待つんだ
君が来て、ここに座ってくれるのをね
君はこんなにも僕を勇気付けてくれる
だから山頂にだって立てるんだ
君は僕を起き上がらせてくれる
だからこの荒波を彷徨うことなく進める
僕は強くなれる
その支えが有る限り
君は僕の背中を押してくれる
僕が思っている以上にね

肩を抱きしんみりと聞く夫婦、涙ながらに聞き入る女性、カメラを持つ多くの人々。この曲も素晴らしいし、歌詞も素晴らしい。しかし、もっと聞き手を感動させるのは彼の歌です。素晴らしい歌声と歌唱力。彼が歌い終わった後、取り囲む幾重の人々から湧き上がる歓声と拍手。そして感動と涙、涙、涙・・・。

彼の素晴らしい歌声に聞きほれると同時に、私が注目したのは、沢山の人々が彼の帽子にお金を入れていく事です。紙幣あり、コインあり・・・。中には、両親に持たされたのか小さな子供達までが帽子にお金を入れていきます。私は、ここにこそ商売の原点があるのではないか、そう思うのです。
彼は帽子を置いているものの、お金を要求していません。街を行く人々が彼の歌声に足を止め、聞き、感動し、お金を帽子に入れます。本当に納得した歌に、彼らは自発的にお金を払うのです。

企業の付加価値を高めるというのは、どういう事なのか?
より求められる企業になるためには、私達は何をすれば良いのか?

私達は、あの街角に立つ男性のような素晴らしい歌声を持っていません。周囲が感動するような歌も歌えません。しかし、私達には優れた技術と知恵と経験があります。顧客が本当に望む製品やサービスの提供を通じてこそ顧客の満足度を高め、結果的に企業としての売上 ・ 利益が実現し、その先に企業の発展があると思います。

ルーチン (定型的作業) から “新しい価値” は生まれない

< 顧客満足 >
それでは、我々が顧客に提供している製品やサービスについて、顧客が感じている問題意識を本当に捉えようとしているのか? 結果論としての製品やサービス毎の売上高や販売数の増減を通じて、顧客のニーズや期待を捉えようとしている企業は沢山あるのではないか? しかし、それはアウトプットであり、結果論ですよね。問題はインプットだと思います。顧客に何を提供していくのか? 3C (顧客のニーズ、競合他社の動向、自社の現状) 分析を行ったり、SWOT 分析を行ったりするのも大切ですが、やはり、目の前の顧客の満足度をキチンと捉える事が重要だと思います。

審査では、QCDに基づくアンケートを行っている企業さんを沢山見受けます。しかし、提供 (販売) している自社の製品やサービスにしたって一つでは無いだろうし、ある程度、製品やサービス毎に顧客の意見を聞いても良いのではないか? 例えば、今回新たに売り出した新製品に限定したアンケートをしても良いと思います。しかし、年に一回、しかもたった一枚のアンケート用紙で事足りている企業さんは沢山あります。果たして、自社製品に対する問題意識 (品質面や価格面、納期だけではない) をどう捉え、新しい価値の創造 (イノベーション) に繋がるような質問をしているのだろうか? 要は顧客に学べ! です。

イノベーションには2つあって、技術的なイノベーションと、非技術的なイノベーションがあるとします。非技術的なイノベーション、例えば、何等かの問題意識に基づく新しい付加価値の創造などは、製品及びサービスに対する顧客の根本的・本質的な問題意識を抜きにしては考えられないようにも思えます。

我々が普段、顧客に提供している製品やサービスを改めて見直し、今までには考えられなかったような価値の創造は、ルーチン (毎日の定型的な作業) からは生まれません。しかし、厳しい経営環境もあり、日々の生産に追われているのも事実。時間的な余裕も無い。
しかし、何か、生産性を向上させたり、新しい価値観に繋がるような活動を一定割合で行っていかない限り、企業の発展はあり得ないと思います。現状維持では衰退も一緒。従業員に、普段から改善提案や何か新しいアイディアを求めていく必要があると思います。何故なら、仕事を一番知っているのは、結局、現場の人達だからです。
顧客の声を聞き、現場の声を聞き、仕入先や協力会社の声を聞く。まさに 4.1 と 4.2 利害関係者のニーズと期待の理解! 規格は色んな事を気付かせてくれます。

今日はこの辺で。


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