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…渡辺コンサルの独り言…

(2017年6月4日付)

〜顧客満足度調査検証〜

皆さん、今日は! いやぁ、暑いですね。暑いというより熱いです。日本の何処の地点だったか忘れましたが、その地点の5月の日照時間が長いと、夏は記録的な暑さになる傾向があるという記事をちょっと前に読みました。今年は、まさにその傾向が出ていて、その地点の5月の日照時間がとても長かったというのです。こりゃ、皆さん、今夏は猛暑ですよ。熱中症に気を付けましょう。ところで男性用の日傘ってないのでしょうか?

さて、表題です。ちょっと下のマトリックスをご覧ください。これってアカウントマネジメントって言うんだそうです。まぁ、アカウントマネジメント (顧客情報の管理) の一部分を分かり易く表した図のようなものでしょうか? 企業にとって顧客 (購買ニーズがハッキリと有り、さらには決定権を持つ人又は人々) を4つに分けると以下のようになりますよね。

アカウントマネジメントのマトリックス

さて、その4つを見てみましょう。

Aゾーン : 発注金額も大きく、また、頻繁に注文を出してくれる、所謂、主要顧客
Bゾーン : 一回の注文金額は大きいが、滅多に注文を出してくれない顧客
Cゾーン : いつも頻繁に注文は出してくれるが、発注金額自体は小さい顧客
Dゾーン : 発注金額も頻度も小さく、企業にとってはあまり重要では無い顧客

こんな感じになりますかね。ところで、A〜Dまでのゾーンの顧客の説明をしましたが、A以外のお客さんは本当にこの例の通りでしょうか? 例えば、BやCの顧客ですが、本当はもっと沢山のビジネスがあるにもかかわらず仕事が取れていないだけなのかも知れませんね。

Bゾーン:本当はもっと沢山仕事があるのに全部ライバル企業に持って行かれてしまい、中々仕事が取れない。
Cゾーン:いつも細かな商品は買ってくれるのに、当社の主力商品には発注を出してくれない。
さらにはDゾーンのマーケットは以下のようになるのかも知れません。
Dゾーン:現状はしょぼいが、実は大変有望なマーケット。未開拓のゾーン。

まぁ、あくまでも想像の域を出ません。ところで、各ゾーンにある小さな○を見て下さい。営業マンは、ただ漫然と B〜D ゾーンを飛び込み営業するのではなく、当社にとってポテンシャルのある企業を探すのが使命です。そのポテンシャルのある企業を探し、どうしたらAゾーンに持ってこれるのか? そしてポテンシャルのある企業を見つけたら、その企業の現状や事業上のニーズ、抱えている問題点の把握、発注部門 (者)、発注する内容や予算、発注の時期といった情報を如何に的確に把握する事が重要です。少ない営業労力 (労務費) で、如何に大きな成果 (意図した成果) = 受注を出すか、これも生産性向上の一つですよね。

さて、今日の本題です。皆さん、このA〜Dのゾーンに対してどのような顧客満足度調査をしていますか?
例えば・・・、

  1. Aゾーンの主要顧客にだけアンケートを実施している企業。
  2. 営業マン任せで、営業マンが持って行き易いところにアンケートを行っている企業。
  3. A〜D ゾーンに満遍なくアンケートを実施している企業。的が絞られていない。

こんな感じでしょうか? 共通している点は、企業としての戦略性が希薄、又は、全く感じられないという事です。どうやったらもっと商売を拡大出来るか? という意欲が感じられません。

審査を通じて色々と企業さんのアンケートを見ていますが、アンケートの実施目的が明確になっている企業さんもあれば、全く無目的で、ISO 9001 が要求しているから実施しているという感じの企業さんもあります。
しかし、よく考えると、顧客に提供した製品やサービスについて、顧客はどのように受け止めているのかという非常に大切な情報の入手であり、顧客の潜在的なニーズや企業としての反省点など様々な “機会” を見出せる調査と言えます。特に、次のビジネスチャンスにつなげたいですね。

また、B〜D ゾーンの顧客をどうしたらAゾーンに持ってこれるかを考えた時、果たして、Aゾーンに対するアンケートと同じ質問で良いのでしょうか? 例えば、以下のようなアンケートが多いのですが、前述のように、やはり企業としての戦略性や意欲が感じられません。

品質 : 当社の製品品質は如何でしょうか?
価格 : 当社の製品の価格は、他社と比べて如何でしょうか?
納期 : 当社の納期順守状況については如何でしょうか?
担当者 : 御社を担当している営業マンの訪問回数は如何でしょうか?
その他 : その他、何がご意見・ご要望等が御座いましたら下記の欄にお願い致します。

こんな感じのアンケートを年に1回実施している企業さんが多く見られますが、果たして、このアンケートの意図というか、このアンケートを通じて何を知りたいのだろうと疑問に思うのです。

例えば、新製品を販売した後に訪問して、以下のような質問をしたらどうでしょう?
新製品を実際に使用してみて、使い勝手は如何でしょうか?
使ってみた感じ、色彩や手に持った際の重さなど、今までの製品と比べて如何でしょうか?
作業性は如何でしょうか? どのような点で作業効率向上に繋がっているでしょうか?
等々、業種毎に様々な質問が考えられますよね? 所謂、問題解決であり、ここにこそ他社との差を付けたい点です。

今日はこの辺で。


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