…渡辺コンサルの独り言…

（2015年9月20日付）

〜実用的な品質マニュアルの簡単な作り方〜

いや〜こちら千葉県北西部は快晴！ 暑い！ 最高の行楽日和です。今年の夏休み後半から天気が優れず、雨の日が続いたので近所の子供たちが可哀想で仕方が無かったのですが、これで思いっきり遊べるでしょう。さぞ、ディズニーランドも混んでいる事でしょうねぇ〜。良かった！ 良かった！

先週は全出張。さすがに疲れました。日曜の夜に移動をして月、火が千葉県内で審査。火曜日の夕方、衣類を取り換えに１時間程自宅に立ち寄っただけで、そのまま続いて栃木県日光市に出張。東照宮が近いのに、三日間観光もせず、コンサルをして帰ってきました。（涙）

さて、このコンサル先は完全な家族経営。社員３０人程で、産業廃棄物の中間処理をしている会社です。品質と環境の統合をしているのですが、従来の適用範囲に加え、土木と解体作業を拡大して認証を受けたいとの依頼で、今回文書改訂で三日間入りました。ただ、統合マニュアルを見るとシステムが大変に重く、言葉が難しい。管理責任者は、「言葉が難しい。皆、内部監査の度にそう言っている。」 というのです。同感！ まぁ、何処の会社でも見られる程度の内容なのですが、所謂、典型的なマニュアルなのです。まさに “ＩＳＯ語” で書いてある。これは、私も読む気になれない。また、帳票類も、マニュアルを読みながら 「この帳票は使っていますか？」 と一つ、一つ確認していったのですが、使っていない帳票がいくつも有りました。これは、本当に認証と入札目的の典型的な例です。全く役に立っていません。社長も、入札と加点目的とハッキリ言われているのですが、これは何処かで言わなければならないと思いつつ、帰ってきました。

ところで、この３日間、社長の息子さん （３０歳前半？） に随分とお世話になりました。仕事のやり方や工期、機械や設備の名称や数、作業を進める上での手順書、法規制・・・。様々な事を教えて下さったのですが、帰宅後、その話を思い出しながら、ふと、気が付いたことがあります。あの説明をそのままマニュアルにすれば良いのだと！ そうしたら、難しい言葉も、慣れない言葉も無いです。自分達の言葉で書いてあるマニュアルが出来上がる筈ですよね。これから 9001 に取り組む組織がありましたら、参考にして下さい。

規格各条項の要点を “分かり易い言葉” で聞いてアンケートを作成し、自分達の言葉で返答を書いて貰うのです。例えば、質問はこんな感じです。

2015 年度版

4.1　組織及びその状況の理解

会社を取り巻く状況はどうですか？
良い環境の変化もあれば、逆に、困った状況、思わしくない状況や環境があるでしょう？
法改正の状況やライバル企業の動向はどうですか？

4.2　利害関係者のニーズ及び期待の理解

特に、お客さんから言われたり、求められているものは何ですか？
それから、外注先や仕入先から求められる点はなんですか？
また、社員からの “要望” みたいなものはどういった形で受けていますか？

他にも、こんな感じで聞いていくのはどうでしょうか？ ここからは 2008 年度版で書いていきます。

2008 年度版

6.2.2　力量、教育・訓練及び認識

教育の責任者みたいな方はおられますか？
教育って、どんなことをやっていますか？
そもそも、教育はどんな目的で、誰に、いつ、どのようにしていますか？
教育の計画みたいなものはありますか？
その計画は、いつも誰が、何に基づき作成しますか？
従業員の力量とかは、誰かが、例えば面接・面談とかで確認していますか？
例えば、こちらの部署ですが、“一人前” って、何が出来たら一人前ですか？ （スキルマップ）
教育の記録はありますか？ それは、何のために記録を取っていますか？

7.2.1　顧客要求事項の明確化

お客さんの注文って、どうやって確認しますか？
確認するときに、何を聞いていますか？
注文に応えられない場合、どうするのですか？
見積を作る時に、何を見ながら作りますか？
見積を作る時に、必要な情報ってどのようなものがありますか？ これが無ければ見積は作れない、とか。

7.5.1　製造及びサービス提供の管理

作業指示はどんな内容ですか？ 何か、作業指示書や図面、見本みたいなものがあるのですか？
作業手順書や要領書は、最新版が、いつでも使えるようになっていますか？
機械の点検はしていますか？
検査って、どのようにやるのですか？ 測定機器は校正してありますか？ その記録は？
検査員の力量って何ですか？ どうやって確認していますか？ 所謂、検査員の校正です。

8.2.2　内部監査

業務点検や作業点検、品質パトロールみたいなことはやっていますか？
何の目的でやっていますか？ 社長から何か言われていますか？
誰が、いつ、どのようにやっていますか？
内部監査では何を知りたいですか？

8.3　不適合製品の管理

クレームが発生したら、先ず、誰が、何を、どうしますか？
クレームの記録ってありますか？
クレーム品や社内不適合品が発生したら、その製品は、その後、どう処理しますか？
社内不適合が発生した場合、顧客に “特別採用” をお願いする、なんていうのはありますか？

このようなアンケートを作成し、普段の自分達の言葉で、自分達の作業や仕事を書いて貰えば良いと思うのです。そのまま箇条書きにして作成し、さらに、規格で不足している点 （ ＭＳ ならではの “内部監査” や “是正 ・ 予防処置” “データ分析” 等） は、仕組みを足せば良いと思います。これはコンサルの仕事。次に、これらを規格要求事項の順番で並べれば ＯＫ。但し、条項毎に要求事項の目的や意図をハッキリ説明することが大切です。すべては会社の売上と利益を守る事に繋がっていることを理解して貰う事が重要ですね。あとは、組織図、マトリックス表やフロー図が必要なら書けば良いでしょう。

2015 年度版は、「品質」 も 「環境」 もやる事が増え、複雑になりましたが、だからこそ！ 自分達のやり方を書かなければ意味がありません。会社の仕事、有り方をそのまま投影することだと思います。規格要求事項をベースに書いたら、もっと訳の分からないマニュアルが出来上がるだけです。

大切な事は、自分達の言葉で、自分達の仕事のやり方、会社の運営がしっかりと書いてある事。

事業プロセスにおける “意図した結果” とは、自分達の仕事を通じてお客様に満足して頂き、その対価を得ること。その結果として売上を伸ばし、利益を守る事、ですよね？

今回はこの辺で。