株式会社 渡辺コンサルティングオフィス
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…渡辺コンサルの独り言…

(2015年12月13日付)

〜今年の審査を振り返って(3)〜

皆さん、今日は、晴天が続く今日この頃です。まぁ、今日の千葉県北西部は雨、午後から曇りになるようですが、12月にしては暖かい雨になっています。
もう12月も中旬ですね。私は連日忘年会で、14日から18日までの5日間で4件の忘年会が入っています。11日 (金) も忘年会だったので、さすがに昨夜はお酒を抜きました。皆さんは如何でしょうか?
さて、今日も業務多忙につき短縮ヴァージョンです。すいません。

先週の続きになりますが、「美味いラーメン屋は儲かる、不味いラーメン屋は儲からない」 とお話ししました。美味いラーメン屋はお客さん自らが “あのラーメン” を食べたくて入ってきます。不味いラーメン屋は、一度入ったらお客さんはもう二度と来ません。これが商売ですね。

ところで、ラーメン屋はラーメンで勝負しています。ラーメン屋の値引き販売など聞いた事がありません。そりゃ、近所のスーパーでも夕方7時過ぎると値引きが始まりますよね? これは値を下げてでも売ってしまう必要がある、例えば生鮮食料品などが対象で、その他の商品は対象外です。これは一般常識。

さて、確かにラーメン屋はラーメンで勝負している。でも、お客さんは本当に美味しくて、そのラーメンを食べているのだろうか?

我々も胸に手を当ててみると、色んな事情の下でラーメンを食べている事が分かります。

  • このお店が立地的に近く、まぁ、そこそこの味なので昼はいつもこの店
  • 単純に安いから・・・。
  • 本当は細麺が好きなんだけど、この店は太麺。でも、スープは美味しいし具も良いし、だからまたこの店に入った。
  • 駅前の、しかもこの時間帯にこの店しか無かったから・・・。

繁盛している店でも、お客は様々な事情でお店に来ている事が分かります。これは一般企業も同じなのではないでしょうか? 何故、あの企業はウチの製品や商品を買ってくれるのか、分かっていますか?

例えば文具店。扱っている商品はすべて大手メーカーの商品ばかりです。量販店も然り。こういった業態は値引き販売に走りがちですが、本当に値引きしないと売れないのか? 顧客のニーズを的確に把握しているのだろうか?

コンビニも、量販店も、街の商店も、本当は何を売っているのか? そして、様々なメーカーにしても同じです。自分達の付加価値=顧客が求める期待やニーズを正確に把握しているのだろうか? そして、顧客の期待やニーズに正面から応えようとしているのだろうか?

全く同じものを売っているのに、売れる店と売れない店があるのは何故なのか?

つまり、我々は商品や製品を売っているのではなく、付加価値を売っていると思うのです。その付加価値というのは、もしかするとお金では買えないもの、例えば、店員さんの笑顔だとか、ちょっとした心遣いといったものかもしれませんね。しかも独自性が強く、顧客のニーズ ・ 期待に応える度合いが強ければ強い程、お客は高いお金を払ってでもその商品や製品、サービスを買い求めます。 

審査で色々と企業を廻っていると、「顧客満足は売上である。顧客が満足をしているから売上が上がるのだ。」 という考え方をしている組織さんが幾つかありました。皆さん、どう思われますか?

 品質=個々の製品やサービスのセールスポイント、特徴、売り、長所・・・。これも考え方の一つです。

「い・か・お・し・わ・す」 って言葉、知っていますか? コンビニで、商品は何故売れるか? のキーワードを並べたものです。これは来週のお楽しみ。

さて、今回はこの辺で。審査報告書を書かなければ・・・。


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