この構造図は9001規格を図で示したものですが、一番上の左右は4.1及び4.2を示します。

尚、「事業計画」「今年度の目標」の部分は規格要求事項にはありません。

5.1.2顧客重視、5.2方針

これらの企業理念や方針に基づき、中長期の事業計画を立案する事になります。ある経営コンサルタントは、「本当の事業計画とは人材育成である」と言っています。モノはお金を出せば買えますが、数年後の我が社に必要な人材は自ら育て上げる他はありません。3年後、5年後に我が社はどうあるべきなのか、その時に必要な人材は？どのような経験（成功や失敗）と知識と資格が必要か、計画的な育成です。（7.2力量）

中長期の事業計画のうえで今年度の事業・経営計画になりますが、その達成のために各部門は何をすれば良いのか？方針と目標は整合性が取れていなければならない、これは規格要求事項です。各部門が示した目標達成における“リスクの抽出”が大切です。品質目標達成における不確かさを把握する必要があります。

但し、取るべきリスク＝挑戦を忘れてはならないと思います。挑戦と変化ができる企業風土が大切です。

例：クレーム件数：年間〇〇件以下　社内不適合：年間〇〇件以下

6.1リスク及び機会への取り組み

リスク＝私は、「損失発生の要素・要因」と説明しています。

クレーム件数や社内不適合件数を削減するに当たり、どのような不確かさ（リスク）があるのかを明確にする必要があります。構造図の中央にタートル分析図（４Ｍ分析）がありますが、クレーム件数、社内不適合件数の発生する原因をこの４Ｍに求め、その集計結果を統計的手法で分析する事を提案しています。

プロセスアプローチ

４Ｍ分析（人＝力量、手順・標準化＝品質維持・向上、材料＝購買先の評価、設備・機械＝メンテナンスと最新設備の導入検討）に基づき、クレームや社内不適合がどのような原因に基づき発生しているのか、リスクを分析する事が重要です。また、生産性や効率性を向上させるために重要管理点（KPI）を定め、その達成に向けた活動を定める事も重要です。客観的な事実に基づく経営判断です。

企業会計との関連

粗利・営業利益の改善

このクレーム（苦情）や社内不適合の削減は当然、会社の利益と直結しています。

直接費や間接費、変動費や固定費などに密接に関連する事象であり、これらを削減する事は“利益を守る活動”と言えます。

大切な事は、これらの削減は手段であって、本来の目的ではないという事です。本来の目的は利益を守る事です。審査では、必ずと言って良いほど「クレーム件数削減」「社内不適合件数削減」という品質目標を目にしますが、企業にとって重要な事は、これら負の部分を削減する事により、会社の利益をどう守るのか、という事だと考えます。つまり、件数が問題なのではなく、どのようなクレームや社内不適合を削減するのか、という中身の問題だと思います。

繰り返しますが、無駄なコスト削減が本来の目的であり、件数の削減が目的ではないという事です。無駄なコストが削減された結果、何が生まれるのか？これが“機会”です。生まれる機会＝企業収益の向上

統計的手法（9.1.3分析及び評価）

構造図の右下にデータ分析の例を挙げてあります。この中で「クレーム・ロス発生状況と要因分析」とありますが、タートル分析図との関連の中で我が社の無駄なコストは何処で、どのように発生しているのか客観的なデータに基づき判断する必要があります。

そして、優先順位を付けて是正処置や改善策を講じ、再発防止と予防処置を講じる事が大切です。